易路客户实践分享：文旅巨头的AI HR转型升级旅程

写在前面：在AI 的赋能下，复星旅文这艘全球化、多业态的“巨型邮轮”，正凭借数据智能实现从“经验赌概率”到“数据算最优解”的跨越，并成功将“全速前行”与“精准任命”这一对看似矛盾的目标，转化为驱动组织高效协同、稳健航行的双引擎……

随着“人才是第一资源”逐渐成为企业共识，传统的人岗匹配方式正面临前所未有的挑战：简历海量化、技能需求动态化、人才期望多元化……这不仅令依靠人工筛选和直觉判断的招聘模式越来越力不从心，同时也在倒逼企业不得不在人才激励、人才盘点、人才保留等精细化运营中投入更多精力。

而在人工智能技术悄然改变人才管理规则的当下，全球领先的文旅巨头复星旅游文化集团，为行业提供了典型借鉴。

复星旅游文化集团（简称“复星旅文”），是全球领先的综合性旅游休闲度假集团之一。作为复星“快乐”业务板块的核心组成，复星旅文以“度假让生活更美好”为使命，致力于引领度假生活，智造全球领先的家庭休闲度假生态系统。

集团旗下品牌及产品包括在全球运营60 余座度假村、精致“一价全包”度假的全球领导者地中海俱乐部，一站式海洋主题的高端综合度假目的地三亚·亚特兰蒂斯，一站式国际旅游休闲度假目的地太仓阿尔卑斯国际度假区与丽江地中海国际度假区等。

在高速扩张的业务版图与庞大复杂的人才管理双重背景下，复星旅文的AI HR 实践并非空中楼阁，而是根植于其独特的业务生态下、对高质量人才吸纳、保留与激励等多维度管理需要：

当“找对人”比“做对事”更难：多元化业务的人才困局

复星旅文的业务版图遍布全球，涵盖酒店、主题乐园、度假村等多种业态。这些文旅项目不仅数量庞大，且经营目标和市场环境千差万别。例如，有的度假村侧重于客户增长和市场拓展，有的则聚焦于成本管控和精细化运营；有的位于成熟商业区域，有的则在新兴市场中探索发展；

高度多元化和个性化的业务场景，对人才提出前所未有的精细要求，这不仅需要匹配专业的技能与经验背景，更需契合独特的管理风格与业务场景。传统基于经验判断的人岗匹配方式，已难以精准捕捉并满足如此细致的用人需求，导致“找对人比做对事更难”成为项目管理者普遍的困扰。

数据孤岛下的低效决策：人岗匹配陷入瓶颈

启动AI 人岗匹配前，复星旅文面临的核心挑战在于人才数据的碎片化。例如绩效、人事、考勤等信息散落在多个独立的HR 系统中，形成难以打通的信息孤岛。这种数据割裂状态直接导致两大用人困境：

•        一方面，人才全局视野缺失。HR 部门难以对员工的能力画像与项目经验进行全局性整合与分析，无法形成统一、清晰的人才视图；

•        另一方面，决策依赖经验，时效性、准确性、客观性均无法保障。在缺少数据支撑的情况下，人岗匹配不得不高度依赖业务管理者的个人经验与主观判断。这种“经验主义”模式，不仅使得平均匹配周期长达三周，效率低下，更导致匹配的准确性与客观性难以保障。

匹配失准的连锁反应：组织成本与人才风险

传统人岗匹配模式的局限性，直接影响了复星旅文的人才发展和组织整体效能。具体表现如：

新进管理者在入职后胜任率不足，需较长时间适应和培养，增加项目运营的初期风险和成本；

关键岗位继任者储备不足，一旦核心人才流失，组织将面临人才断层，从而影响业务连续性和稳定性。

这些问题不仅是效率层面的损失，更可能转化为巨大的隐形成本，直接侵蚀项目的经营效益和集团的长期发展潜力。

面对上述挑战，复星旅文深刻认识到数字化转型，尤其是引入AI 技术进行人才管理的必要性。管理层明确提出要将人岗匹配从依赖个人经验和主观判断的“赌概率”模式，彻底转变为基于大数据分析和智能算法的“算最优解”模式。

这一战略愿景的核心在于，通过AI 技术实现人岗匹配的精准化、高效化和智能化，最终目标是全面提升整体项目效益。为此，复星旅文设定三大具体子目标：

首先，精准刻画项目需求与人才能力，将其转化为可量化的关键特征；

其次，智能推荐最适合的人选，而非仅仅是 “可能适合”的人；

最后，建立闭环验证机制，通过实际经营结果的反馈，持续优化匹配规则，使AI 系统“越用越准”，形成良性循环。

AI赋能：构建智能人岗匹配新范式

为破解传统人岗匹配难题，复星旅文与易路创新性设计并实施一套AI HR 的技术方案，旨在通过智能化手段，实现人才与岗位精准对接、驱动人力资源管理模式的深刻变革。

核心技术架构：以智能体工作流驱动的协同生态

复星旅文AI HR 创新实践以其独特的创新技术架构为支撑，核心是构建了一个高效的智能体机器人工作流。该架构并非简单的工具叠加，而是将智能体机器人、助理机器人、企业AI 知识库、能力底座和调度中心等模块有机整合，形成一个协同运作的智能生态系统。

这一系统能实现全域业务的智能解答和操作，通过知识沉淀、新增知识补充、各类文档文件及企业网盘等多元渠道构建企业AI 知识库，并利用能力底座连接第三方系统、进行数据查询和任务编排。该方案还通过大模型来提供强大的算力支持和深度思考能力，确保AI 系统在复杂决策场景下的智能性和高效性。

全量数据锻造七维人才模型：人才能力精准量化

传统HR 在人才评估上往往依赖经验和主观标签，难以形成统一且量化的标准。复星旅文通过引入AI 技术，构建“七维人才模型”，实现人才能力的精准量化。该模型核心运作机制如下：

首先，借助大模型自然语言处理（NLP）技术和语义理解能力，从员工绩效测评、项目经验、培训记录等全量人才数据中自动提取关键特征。

接着，将这些特征归纳为“经营意识、团队管理、客户导向、创新能力“等七个核心维度，共同构成员工的立体化人才画像。通过AI 对历史数据的学习与分析，传统的主观评价标签被转化为客观、可量化的数据指标，为人岗精准匹配奠定坚实基础。

最终，系统通过智能比对候选人的优势与短板，辅助管理者做出决策，确保所选人才不仅“能胜任”，更与岗位需求“高度契合”。

从经验判断到标准量化：项目分类模型实现需求的精准适配

面对集团旗下近百个文旅项目在经营需求上的巨大差异，复星旅文开发了精细化的“项目分类模型”，旨在将复杂的用人需求标准化和量化。

该模型通过对业务成长性（如客户开发空间、市场潜力、外部发展空间、内部经营要求等）和管理复杂度（如业主风格、人员幅度、人员稳定性、项目房量及产品新旧等）进行交叉分析，并对各项小维度进行赋值和加权计算，最终将全量项目划分为“重经营强店务”、“重运营强管理”等四类可延展的项目类型。

这种分类方式令每个项目都有清晰的“人才需求画像”，极大提升了人岗匹配精准度，并为未来扩展至九类更细致的项目分类预留空间。

夯实AI 基石：从原始数据到智能养料的“炼金术”

高质量的数据是AI 系统发挥作用的基石。落地人岗智能匹配的过程中，复星旅文在数据层面进行了全面而系统的建设：

数据收集：整合了eHR、OD（组织发展）、360 行为评估、继任与发展等多个现有系统的数据，全面采集员工的基础履历信息、关键经验历练、能力行为、潜力（通过商业推理、个性、管理技能、职业锚等多维度测评）、人才类型（如明星人才、核心人才、骨干人才等）以及团队角色（如组织者、鞭策者、智多星等八种）。

标签体系：采用AI 小模型智能打标签，预设行业通用标签定义，并对公司内部的“黑话”进行翻译，结合员工过往经验和绩效评价自动生成人才标签，确保标签的标准化和客观性。

权重设计：为确保人岗匹配的科学性和合理性，复星旅文运用层次分析法，通过业务专家评分采集，计算并修正各维度的权重，最终形成各维度权重。

数据维护：组建专门团队进行数据投喂和维护，特别是对过去未系统记录的员工项目经验进行录入，保障了数据质量的鲜活性和完整性，为AI 模型的持续优化提供了源源不断的高质量“养料”。

人机协同：双向赋能，让AI 越用越智能

复星旅文深知AI 并非万能，人机协同才是发挥最大价值的关键。为此建立了一套完善的反馈闭环机制和透明化决策流程：

反馈闭环机制：当AI 系统给出人才推荐列表后，管理者可以对推荐结果进行“赞”或“踩”的反馈。如果选择“踩”，系统会要求管理者输入不满意的具体原因。这些宝贵的反馈数据将实时回流至后台，用于AI 模型的持续训练和优化，从而实现“AI 越用越准”的良性循环。

透明化决策增强信任：为了增强管理者对AI 推荐结果的信任和认可，系统会向管理者展示推荐理由以及所有相关的员工数据，包括过往评价和经验。这种透明化的呈现方式，有效消除了管理者对AI“黑箱操作”的疑虑，促进了人机之间的协同与信任。

人效分析全景图：AI 系统还提供宏观、中观、微观层面的人效分析全景图，能够实时预警岗位继任断层或效能下滑的风险。这一功能极大地提升了决策的敏捷性，助力高层管理者能够基于数据进行快速、精准的战略决策，从而实现人才和人效的前置预警与管理。

驱动组织效能与人才发展新飞跃

复星旅文的AI 人岗匹配实践，不仅在技术层面实现创新，更在实际运营中取得显著成效，为集团的人才管理和组织发展带来质的飞跃。

人才管理升级：岗位匹配精准度超90%，管理者满意度98%

AI 人岗匹配的成功上线，标志着复星旅文在人才管理上实现了从“经验驱动”到“数据驱动”的根本性转变，并带来可量化显著成效。

首先，在关键人才配置上实现精准突破。新进管理者的胜任率被提升至新高度，关键岗位的匹配准确度稳定在90% 以上。这一转变，直接破解了“找对人比做对事更难”的传统困境，保障了项目团队能够快速组建并立即进入高效运作状态；

更重要的是，系统赢得了业务管理者的深度信任。 数据显示，管理者对AI 推荐结果的合理性满意度高达98%。这不仅体现了AI 辅助决策的科学性，更意味着该系统已真正成为业务部门信赖的决策伙伴，为人机协同的深度应用奠定了坚实基础。

从战略到执行：AI 差异化支撑各层级管理决策

AI 技术在复星旅文的人力资源管理中实现全方位渗透，深度赋能不同层级的决策与管理工作：

高层（各级合伙人）：AI 系统介入30%-40% 的战略决策过程。通过提供实时数据看板和人才、人效前置预警，AI 为高层管理者提供宏观、中观、微观层面的穿透式分析，使其能够基于数据进行敏捷的战略决策，有效赋能了组织的战略规划与变革。

中层（核心人才）：AI 介入50%-60% 的流程优化与团队管理。这包括通过AI 进行人才盘点和人岗匹配，利用招聘AI 机器人辅助快速筛选简历，以及通过AI 陪练提升中层管理者的管理技能（例如模拟绩效面谈、领导力沟通等），从而有效提升了中层团队的管理效率和人才发展质量。

普通员工：AI 介入70%-80% 的效率提升与流程标准化工作。通过智能优化劳动力配置和AI 筛选海量基层员工，AI 大大降低了普通员工在“paper work”上的时间消耗，使其能够更专注于核心业务，显著提升了整体运营效率。

从碳基经验到硅基智能，人力资源管理实现跨越式升级

复星旅文的实践不仅是AI 技术在HR 领域的成功落地，更是传统人力管理从“碳基经验”到“硅基智能”的一次深刻而富有远见的跨越式升级。它证明了当AI 真正理解业务需求和人才能力的本质后，能够通过数据闭环不断优化自身，成为组织提效和人才发展的核心驱动力。

这一转型使得人力资源管理从过去的事务性、支持性角色，转变为战略性、赋能性角色，为企业持续发展提供了强有力的人才保障。

目前，复星旅文AI 人岗匹配方案已成功覆盖集团80% 以上的项目，并在内部取得显著成效。这将为集团未来探索更多智能化的人力资源服务模式、业务经营模式提供启发与参考，从而助力集团最终实现“让人和组织变得更高效、更有生命力”的宏伟愿景。